Wie reagieren Sie in einer solchen Situation?

Ganz gleich, ob Sie solch eine Konfliktsituation mit einem Kollegen, Kunden oder Mitarbeiter erleben: Wie

Sie auf den anderen reagieren, trägt entscheidend dazu bei, ob das Problem zu- oder abnimmt. Oft wird zu Gegenreaktionen ausgeholt, die die Sache eigentlich entschärfen sollen, aber das Gegenteil erreichen.
4 wenig hilfreiche Reaktionen:

1. Defensiv reagieren

Was Sie vermeiden sollten:

·         im gleichen Tonfall zurückschlagen

·         aus der Enge heraus handeln

·         sich verbal (auch nonverbal, vielleicht mit verschränkten Armen vor der Brust) verteidigen

Was Ihre Reaktion beim Gegenüber auslöst: Ihr Gegenüber hat das Gefühl, dass Sie sein Anliegen nicht ernst nehmen, im Sinne von: „Jetzt werde ich für mein Anliegen auch noch angegriffen. Ich fahre wohl besser größere Geschütze auf.“

2. Rationalisieren

Was Sie vermeiden sollten: Halten Sie – jedenfalls solange die Stimmung noch aufgeheizt ist – keine „guten Argumente“ dagegen. Das wirkt wie der Versuch, das Anliegen zu relativieren, gar außer Kraft zu setzen und Emotionen verpuffen zu lassen.

Was Ihre Reaktion beim Gegenüber auslöst: Ihr Gesprächspartner hat das Gefühl: „Ich werde nicht ernst genommen, missverstanden, abgeblockt (emotional). Das lasse ich mir nicht gefallen!“

3. Frieden stiften

Was Sie vermeiden sollten: Versuchen Sie nicht, Verantwortung auf sich zu nehmen (und erst recht nicht unangebracht), nur um die Harmonie schnell wiederherzustellen.

Was Ihre Reaktion beim Gegenüber auslöst: Ihr Gesprächspartner hat das Gefühl: „Die „Friedensfahne“ weht mir mein Anliegen zu schnell vom Tisch, obwohl es mir gar nicht um die Schuldfrage ging. Ich darf nichts mehr sagen, sonst höre ich nur: „Ich habe mich doch entschuldigt, was willst du noch?!“ Die Gewissheit, dass es zukünftig anders läuft, habe ich so nicht.“

4. Sich zurückziehen

Was Sie vermeiden sollten: Auch wenn es verlockend ist (vor allem, wenn Sie selbst eher ein konfliktscheuer

Mensch sind): Versuchen Sie nicht, Abstand zu gewinnen, Distanz aufzubauen und sich so vor der konfliktgeladenen Situation zu schützen. Vermeiden Sie Sätze wie „Lass uns später darüber in Ruhe reden“ oder zum

Kunden ein „Dafür bin ich nicht zuständig“.

Was Ihre Reaktion beim Gegenüber auslöst: Ihr Gegenüber hat auch in diesem Fall das Gefühl, dass sein Anliegen keine Beachtung findet, dass er „Sie nicht zu fassen bekommt“ – Hilflosigkeit und Zorn wachsen.

Sie sehen: Statt den anderen zu beruhigen, verstärken Sie mit diesen 4 Reaktionen seine Emotionen nur noch – und die Möglichkeit einer sachlichen Lösung rückt in weite Ferne. Weiterer Negativpunkt: Sie schwächen Ihre eigene Position, denn durch solche Automatismen verlieren Sie an Glaubwürdigkeit.

Priorität hat, Nähe herzustellen: Zeigen Sie Verständnis

Schaffen Sie Nähe zu Ihrem Gesprächspartner, in dem Sie seine Lage, Gefühle und/oder Reaktionen aufgreifen: „Ich vermute, Sie sind über diesen Vorfall sehr aufgebracht“ oder „Diese Verzögerung verärgert Sie, das kann ich verstehen“.  Durch Ihr Verständnis verlieren Sie nicht an Boden, im Gegenteil: Sie gehen bewusst und gezielt auf den anderen zu, um ihn dort, wo er sich befindet, „abzuholen“, und zwar in der Gesamtheit seines Anliegens und Auftretens.

Fazit: Nehmen Sie die Gefühle Ihres Gegenübers ernst

Bedenken Sie also: Ein schwieriger Zeitgenosse hat nicht allein ein Sachanliegen, vielmehr spielen Gefühle

eine starke Rolle. Der andere fühlt sich missverstanden, benachteiligt, ungerecht behandelt; er ist wütend, aufgebracht, in Sorge. Er sucht – bzw. braucht(!) – Ihr Verständnis und Ihre Anteilnahme. Allerdings keine vorgetäuschte. Denn dass Sie seine Gefühle wahrnehmen, gar verstehen, gibt ihm die entscheidende Sicherheit im Gespräch. Diese Sicherheit garantiert ihm, dass Sie in seinem Sinne handeln werden – auch falls es nur Teillösungen geben sollte. Ihr Verständnis baut das notwendige Vertrauen zwischen Ihnen und Ihrem Gegenüber auf.

Autorin: Susanne Roth