Ein Mann, des ständigen Streitens mit seiner Frau müde, bat einen Meister um Rat: „Kaum macht einer den Mund auf, unterbricht ihn der andere schon. Ein Wort, dann haben wir gleich wieder Streit“, klagte er. „Du musst lernen, deiner Frau zuzuhören“, antwortete der Meister. „Wenn du diese Regel beherrschst, komm wieder.“ Nach drei Monaten sprach der Mann erneut vor und erklärte, er hätte jetzt gelernt, auf jedes Wort seiner Frau zu hören. „Gut“, sagte der Meister mit einem Lächeln. „Wenn du glücklich leben willst, musst du jetzt noch lernen, auf jedes Wort zu hören, das sie nicht sagt.“

Aktives Zuhören – was ist das genau?

Richtig miteinander kommunizieren ist schwierig. Nicht nur, weil wir Mühe haben, überhaupt verständlich zu formulieren, was wir meinen. Sondern auch, weil wir oft nur miteinander reden – und nicht wirklich miteinander kommunizieren. Richtig kommunizieren heißt nämlich: einander zuhören. Dieses Zuhören wird viel zu oft vernachlässigt.

Beispiel:

„Ja um Himmels willen, Herr Neumann, was soll denn das? So völlig ohne Grund kündigen Sie plötzlich?“ Der Chef ist fassungslos. „Sie haben in den Mitarbeitergesprächen nie angedeutet, dass Sie sich bei uns nicht wohl fühlen. Ich erinnere mich noch genau, was Sie

gestern auf dem Flur gesagt haben: Als ich Sie fragte: Na, ist alles in Ordnung?‘, antworteten Sie: ‚Ja, ja, eigentlich schon.‘ Also bitte: Wenn alles in Ordnung ist, warum kündigen Sie dann?“

Das Beispiel zeigt: Es gibt ein tief greifendes Missverständnis zwischen Vorgesetztem und Mitarbeiter, trotz ständig stattfindender Gespräche. Der Grund: Nicht wirkliches Zuhören, sondern oberflächliches (Hin-)Hören prägte die Kommunikation.

Aktives Zuhören ist ein „Sesam öffne dich“

Aktives Zuhören ist die Königsdisziplin des Zuhörens. Wenn Sie aktives Zuhören anwenden,

bringen Sie Ihren Partner zum Reden und versuchen ihn zu öffnen. Er soll sich über die Dinge aussprechen, die ihn wirklich interessieren und beschäftigen.

Mit aktivem Zuhören stellen Sie in kurzer Zeit einen engen, persönlichen Kontakt

zu Ihrem Gesprächspartner her und schaffen so die Basis für ein erfolgreiches Gespräch.

Nur mit aktivem Zuhören gelingt Ihnen echte Kommunikation. Viel zu oft entsteht nur oberflächliche Kommunikation, weil wir hören oder hinhören, aber nicht zuhören.

Aktives Zuhören bedeutet:

1.    Sie bringen Ihrem Gesprächspartner Aufmerksamkeit und Interesse entgegen. Dazu fühlen Sie sich in die Perspektive Ihres Gesprächspartners ein und versuchen das Gesagte in seinem Sinne zu verstehen. Der psychologische Fachbegriff dafür lautet „Empathie“.

2.   Sie folgen den Worten Ihres Gesprächspartners konzentriert und gespannt. Sie vermitteln Ihrem Gegenüber durch verbale und nonverbale Aufmerksamkeits-Reaktionen, dass Sie bei ihm und seinen Ausführungen sind.

3.   Sie hören zwischen den Zeilen und achten auf körpersprachliche Signale. So entdecken Sie auch die versteckten Botschaften und geheimen Aussagen Ihres Gesprächspartners.

4.   Sie prüfen Ihr Verständnis, nachdem Ihr Gesprächspartner seine Ausführungen beendet hat. Dazu wiederholen und interpretiere Sie das Gehörte kurz mit Ihren eigenen Worten Sie fragen außerdem gezielt nach, wo Sie Verständnislücken haben.

5 Schritte zum aktiven Zuhören

Schritt 1: Wechseln Sie die Perspektive

Gehen Sie in jedes Gespräch mit der Grundeinstellung:

Mein Gegenüber interessiert mich als Person. Ich bringe diesem Menschen Wertschätzung und Achtung entgegen. Mich interessieren seine Botschaft, sein Problem, sein Anliegen, seine Sichtweise.

Denn es geht beim aktiven Zuhören nicht vorrangig um Technik, sondern um

Einfühlungsvermögen (Empathie). Aktives Zuhören bedeutet: als ganze Person zuhören. Ihre Ohren allein reichen dazu nicht aus. Setzen Sie Ihre Augen, Ihr Gefühl, Ihre Sinne ein. So hören Sie auch versteckte Botschaften heraus.

Wichtig: Verstehen Sie das Gesagte im Sinne Ihres Gesprächspartners – auch dann, wenn Sie es nicht akzeptieren können. „Verstehen“ ist nicht gleichbedeutend mit „Verständnis haben“!

Schritt 2: Setzen Sie positive Verstärker ein

Ihre Signale für aktives Zuhören können verbaler oder

nonverbaler Natur sein. Ein ab und zu eingestreutes „Ich verstehe“ oder ähnliche kurze Äußerungen sind verbale Verstärker. Nonverbale Verstärker können ein Kopfnicken, ein Lächeln oder ein erstaunter Gesichtsausdruck an der passenden Stelle sein. Setzen Sie solche Verstärker bewusst ein. Sie zeigen damit, dass Sie den Gesprächsinhalt intensiv verfolgen,

und ermuntern Ihr Gegenüber, in seinen Ausführungen fortzufahren.

Schritt 3: Beachten Sie die Körpersprache

Bringen Sie die körpersprachlichen Signale Ihres Gesprächspartners in Zusammenhang mit dem Inhalt seiner Worte. Das gibt Ihnen wichtige Zusatzinformationen – vor allem, wenn eine Inkongruenz (= fehlende Übereinstimmung) zwischen verbalen und nonverbalen Aussagen besteht.

Wichtig:

Räumen Sie in diesen Fällen den nonverbalen Aussagen Ihres Gesprächspartners mehr Priorität ein als den verbalen.

Beispiel:

Sie wollen mit Ihrem besten Mitarbeiter das weitere Vorgehen in einem Projekt besprechen. Sie suchen den Mitarbeiter kurz vor Feierabend in seinem Büro auf und fragen, ob er eine halbe Stunde Zeit habe. Die Antwort: „Ja klar, setzen Sie sich doch.“ Während Sie Ihre Überlegungen referieren, schielt Ihr Mitarbeiter abwechselnd auf den Bildschirm, auf dem

sein elektronischer Terminkalender blinkt, und auf seine Uhr. Zudem wippt er nervös mit einem Fuß.

So reagieren Sie richtig:

Räumen Sie den nonverbalen Aussagen Ihres Mitarbeiters Priorität ein. Unterbrechen Sie Ihre Ausführungen: „Ich sehe, dass Sie sich – vermutlich wegen eines anstehenden

Termins – nicht wirklich konzentrieren können. Es macht wohl mehr Sinn, wenn wir uns morgen früh kurz Zeit nehmen. Wann würde es Ihnen passen?“

Achten Sie genauso auf Ihre eigene Körpersprache

Zeigen Sie eine ruhige, aufmerksame Haltung Wenden Sie sich Ihrem Gesprächspartner offen zu. Vermeiden Sie Spielereien mit Gegenständen (Kugelschreiber, Feuerzeug, Büroklammer ...).

Malen Sie auch nicht Männchen während eines Gesprächs; das wird fast immer als Desinteresse gewertet.

Unterstützen Sie Ihre Botschaft „Ich bin voll da“ durch angemessenen Blickkontakt

.Angemessen bedeutet: Halten Sie den Blickkontakt, doch lassen Sie ihn nicht

zum Fixieren werden. Der Sprechende wird in kurzen Abständen wegschauen, um nachzudenken oder um Informationen aus seinen Unterlagen zu gewinnen.

Richtet er den Blick wieder auf Sie, rechnet er damit, angeschaut zu werden. Unterbrechen Sie deshalb den Augenkontakt so selten wie möglich.

Schritt 4: Suchen Sie nach versteckten Botschaften

Blättern Sie noch einmal zurück zum Eingangsbeispiel. Herr Neumann antwortete seinem Chef: „Ja, ja, eigentlich schon.“ Achten Sie besonders auf solche kleinen einschränkenden Zusätze, um die versteckten Botschaften Ihrer Gesprächspartner herauszufiltern.

Blicken Sie hinter die Fassade unserer Sprache

Viele Menschen verstecken Ihre eigentlichen Botschaften hinter Sachaussagen oder aggressiven Du Botschaften. Diese Angst, sich selbst zu offenbaren, ist weit verbreitet. Deshalb: Machen Sie sich bewusst, welche Möglichkeiten zur Selbstverbergung unsere

Sprache bietet – und wo Sie als aktiver Zuhörer persönliche Botschaften herausfiltern

können.

Schritt 5: Prüfen Sie Ihr Verständnis

Eine der wichtigsten Fragestellungen beim aktiven Zuhören ist: Habe ich das Gehörte

richtig verstanden? Die Antwort darauf können Sie natürlich nicht selbst geben.

Deshalb: Fragen Sie beim „Sender“ nach.

Dazu geben Sie diesem eine Rückmeldung, in der Sie das Gehörte mit eigenen Worten formulieren (= paraphrasieren; griechisch für „umschreiben“). Das kann in Form

einer Feststellung oder einer Frage sein. Leiten Sie Ihre Rückmeldung etwa so ein:

Wichtig: Wenn Sie Ihrem Gesprächspartner wirklich aktiv zugehört haben, wird Ihre Rückmeldung das Gehörte nicht nur spiegeln, sondern auch interpretieren.

Eine  spiegelnde Rückmeldung bestätigt nur, dass die Fakten und Sachinhalte richtig bei Ihnen angekommen sind. Mit der interpretierenden Rückmeldung

zeigen Sie darüber hinaus: Ich habe die versteckten Botschaften erkannt, die Gefühle hinter den Worten gesucht und die Aussage mit Tonfall und (eventuell inkongruenter) Körpersprache in Verbindung gebracht.

Aktives Zuhören bedingt eine interpretierende Rückmeldung

Beispiel: Ein Kollege beklagt sich: „Stell dir vor, der Chef will, dass der Projektbericht schon morgen fertig ist. Ich weiß überhaupt nicht, wie ich das schaffen soll.“

Spiegelnde Rückmeldung: „Ja, das ist wirklich ein strammes Programm. Verständlich, dass du nicht weißt, wie du das schaffen sollst.“

Interpretierende Rückmeldung: „Ich höre, dass du ziemlich mutlos und unsicher bist. Hast du Angst, den Projektbericht in dieser Zeit nicht fertig zu bekommen? Warum hast du diese Sorge, obwohl du in den letzten Tagen schon so viel daran gearbeitet hast?“

Im Rahmen Ihrer Rückmeldung klären Sie auch eventuell bestehende Verständnislücken. Fragen Sie möglichst gezielt und konkret, was Sie noch wissen wollen.

So stellen Sie sicher, dass Sie selbst richtig verstanden werden

Natürlich wollen auch Sie richtig verstanden werden. Unabhängig davon, wie gut oder schlecht Sie sich in der konkreten Gesprächssituation ausdrücken, können Sie

aktiv dazu beitragen, dass Ihre Zuhörer Sie richtig verstehen: Wechseln Sie auch hier die Perspektive, und bitten Sie um Rückmeldung.

Stellen Sie sich auf Ihren Gesprächspartner ein

Wechseln Sie in die Perspektive Ihres Zuhörers. Folgende Fragen können Ihnen als

Richtlinie dienen:

● Könnte ich anstelle meines Zuhörers verstehen, was ich gerade sage?

●Würden mich meine eigenen Worte interessieren?

● Weiß ich überhaupt genau, worum es geht? Bin ich gut genug vorbereitet?

● Welche meiner Sprechgewohnheiten könnte es meinem Zuhörer erschweren, mich zu verstehen? (Zum Beispiel: Neige ich zu verschachtelten Sätzen? Spreche ich zu schnell? Verwende ich zu viele Fremdwörter?)

● Was könnte meinem Zuhörer das Verständnis erleichtern? (Zum Beispiel: geeignete Gesten; spontane Visualisierungen auf einem Blatt Papier oder auf dem Flipchart.)

● Welche Formulierungen stehen mir noch für diesen Sachverhalt zur Verfügung?

Lassen Sie wiederholen

Ermuntern Sie Ihre Gesprächspartner ausdrücklich zur sinngemäßen Wiederholung Ihrer Worte. Auch wenn dieses Vorgehen Zeit kostet, bietet es Ihnen die Möglichkeit, Missverständnisse gleich aufzuklären. Insbesondere in der Kommunikation mit Ihren Mitarbeitern werden Sie so ein deutliches Plus an Effizienz verbuchen. Wichtige Anweisungen und Aufträge sollten Sie sich immer auf diese Weise bestätigen lassen.

Autor: Bettina Röttgers