1. Der Kunde will sofort bedient werden.

Wer früher eine Anfrage an ein Unternehmen schickte, war bereit, zehn Tage auf eine Antwort zu warten. Heute ist der Wert auf zehn Minuten gesunken. Und mit der Generation Z drängt eine noch ungeduldigere Generation auf die Konsumentenmärkte. Wenn eine Webseite mehr als 0,4(!) Sekunden zum Laden braucht, klicken die ersten schon weiter. Folge: Nur Unternehmen mit einem schnell verfügbaren, einfachen Angebot bleiben wettbewerbsfähig.

Beispiel: Die Erste Bank der österreichischen Sparkassen bietet seit Kurzem einen neuen Service an. Interessenten können ein Konto in nur fünf Minuten eröffnen – ohne in die Filiale gehen zu müssen. Dafür setzt die Erste Bank auf ein Videochat-System.
Ablauf: Der Interessent ruft die Webseite der Bank auf und lädt dort ein Foto seines Personalausweises hoch. Eine Software überprüft zunächst die Echtheit (sie stammt von der Firma IDnow, www.idnow.de). Dann startet die Videokonferenz mit einem Bankmitarbeiter, der das Bild auf dem Ausweis mit der Person vor der Webcam oder der Handykamera vergleicht (sparkasse.at).

2. Der Kunde will sich nicht binden.

Ein Produkt zu kaufen wird für viele Konsumenten immer unattraktiver. Sie suchen nach einer Lösung für ihr Problem, wollen sich aber nicht fest an einen Anbieter binden. Daraus müssen Unternehmen mit „Nutzung statt Besitz“ Modellen reagieren.

Beispiel: MediaMarkt bietet ab sofort 500 Produkte auch zum Mieten an, darunter Drohnen, Handys und Roboter Staubsauger. Ein Samsung Smartphone etwa kostet 59,90bEuro pro Monat (Neupreis: 599 Euro). Der Versender Otto hat ein ähnliches Angebot unter dem Namen „Otto Now“ gestartet. Die Monatsmiete für die Kaffeemaschine des Herstellers Jura startet bei 49,99 Euro und sinkt dann nach und nach.

3. Der Kunde will vorbuchen.

Auch den Besuch im Restaurant, in bestimmten Läden oder in Clubs buchen in Zukunft viele Menschen online vor. Dadurch geht zwar Spontaneität verloren, doch den meisten Konsumenten ist es wichtiger, nicht Schlange stehen zu müssen. Folge: Unternehmen werden noch mehr Vorbuchungsmöglichkeiten schaffen.

Beispiel: Volcano Bay ist ein neuer Freizeitpark, der im Sommer in Florida eröffnet. Besonderheit: Alle Besucher bekommen am Eingang ein kleines Mobilgerät ausgehändigt (TapuTapu genannt). Damit können sie sich Plätze auf Attraktionen wie Achterbahnen reservieren. Durch das Vorbuchen sollen alle Warteschlangen entfallen.

Autoren: Axel Gloger, Constantin Gillies